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谷歌人体旅客投诉的处理-米小兰技能达标小组

旅客投诉的处理-米小兰技能达标小组
一、投诉产生的原因
1.铁路运输企业自身原因
当旅客来车站购票乘车时,遇以下情况,再加上工作人员稍有不慎,极易产生旅客投诉:
①售票窗口数量不足——造成旅客排长队久候生怨;
②硬件设施的不足——窗口售票机卡票处理时间长、自动售票机故障、暂停使用等异常情况、话筒效果较差(导致售票员与旅客间产生误会从而导致投诉)、票厅内引导标志不完善、
2.售票员工作原因
旅客一般针对售票员的服务态度投诉
①不严谨的工作态度——旅客咨询有无车票时,售票员不进行电脑查询,单凭主观印象来回答旅客;当旅客咨询列车时刻时,给旅客说个大概时间;旅客购票时没有认真核对乘车信息,导致将错误的车票出售长官矜持一点。
②冷冰冰的服务态度——当旅客咨询或购票时,售票员面无表情,语气生硬、动作粗鲁(将票、钱扔给旅客),没有做到微笑服务。
③爱理不理的接待方式——当窗口有旅客时,售票员还是自顾自的做别的事纳兰元初,将旅客晾在一边(尤其是在列车开车前旅客购、取票或退票时),或将旅客的提问、要求置之不理或有一句没一句的回答旅客的提问和要求。
④与旅客发生争吵——误售车票时,不积极处理纠正,甚至将过失强加于旅客,叫旅客自己去改签或退票;遇纠纷时,出言不逊、不够礼貌、冷嘲热讽、与旅客对骂。
3.旅客自身原因:
①误购车票——旅客自己误购车票后朱见溢,无法弥补过错,就会故意找茬刁难售票员,若我们工作人员处理不当就会产生投诉。
②情绪的发泄——旅客若在别的地方遭遇不公待遇,到我们售票窗口时,所需要求无法得到满足,旅客就会采取一系列的行动来发泄其不满情绪,最主要的一个渠道就是通过投诉把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来隐形虫,以维持其心理上的平衡。
二、处理投诉的方法和技巧
1.处理投诉的方法
第一步:做好接待旅客投诉的心理准备
①“客人总是对的”意识。即使旅客错了,也要把“对”的让给旅客,只有这样,才能减少与旅客的对抗情绪,不能给旅客设置“门坎”。
②掌握和判断旅客投诉的三种心态:
一是求发泄型:旅客遇到令人气愤的事,怨气回肠王虫虫没家,不吐不快,于是投诉;
二是求尊重型:旅客投诉就是为了挽回面子,求得尊重,即使我们没有过错,旅客为显示自己的身份或与众不同,在同行的朋友或旅客面前表现表现,于是就去投诉;
三是求补偿型:有些旅客无论对错或问题大小,都要进行投诉,其真正目的并不在于事实本事,不在于求发泄和尊重,而在于求得补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”阿拉泰隼,目的还是要求赔偿。
第二步:接待投诉的规范要求
①进行自我介绍:如姓名、职务。
②保持冷静理智,设法消除旅客的怨气:如当旅客当面投诉时,应面带微笑安抚旅客情绪,然后再进行协调处理;如果旅客是电话投诉,那么就先可以问问旅客现在在哪里、是否已购票等情况。
③聚精会神聆听旅客的投诉,让旅客把话说完,切勿胡乱解释或随便打断旅客的讲述。
④旅客讲话时,要表现出足够的耐心,决不随旅客的情绪波动而波动,即使遇到一些故意挑剔、无理取闹的旅客,也不要大声争辩或仗“理”欺人,而要耐心听取意见血色辛亥,以柔克刚布兰克费恩,使事态不至于扩大或影响别的旅客,如果旅客在窗口投诉时吵闹或喧哗,应将该旅客与别的旅客分开,或带到别的地方进行沟通处理,以免影响其他旅客或造成围观罗小伊。
⑤与旅客讲话时要注意语音、音调、语调的大小和高低。
⑥当我们在售票窗口处理投诉时一定要做到微笑服务,否则旅客会认为我们还在“幸灾乐祸”。
⑦做好旅客投诉登记:如投诉的内容、窗口号、旅客的姓名、联系电话,投诉的时间等内容,这样可以使旅客说话速度放慢,同时也使其感到我们对他的投诉很重视,从而缓解一下旅客愤怒的情绪。
⑧对旅客的心情表示同情、理解和道歉,即使旅客反映不完全属实,或者我们没有先出错,也不要让旅客感觉不舒服或不愉快。使旅客感觉到尊重,从而减少对抗情绪。
⑨对旅客反映的问题要立即着手调查和处理,切勿轻易做出权利范围外的许诺。
第三步:处理旅客投诉
①接纳投诉后,应作礼仪性的道歉,当然要视实际情况而定。
②进行录像回放查询和现场调查,尽量在最短时间内给旅客以明确的答复。
③处理比较严重的旅客投诉,还必须向上级领导汇报。
④投诉问题解决后,要向旅客询问其结果是否满意,并要真诚的向旅客致谢,感谢旅客提出的宝贵意见,从而在旅客的心中留下美好的印象。
⑤如果问题当天无法解决,要留下旅客的联系方式,等第二天查证后给旅客一个满意的答复。
2.处理投诉的技巧
处理投诉的总原则:“先处理感情,后处理事件”。
①切不可在旅客面前推卸责任
在接待和处理旅客投诉时,一些售票员自觉或不自觉的推卸责任,殊不知,这样给旅客的印象更糟,使旅客更加气愤李林玉,结果,旧的投诉未解决,又引发了旅客新的更为激烈的投诉,出现投诉的“连环套”。
②从倾听开始
倾听是解决问题的前提。在倾听旅客投诉时,我们不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清确保你真正了解了旅客的问题。通过认真倾听,向旅客复述他所表达的意思并询问理解是否正确,给旅客一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
③认同旅客的感受
旅客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。特别是当旅客发怒时,仅仅是把我们当成了倾听对象,旅客的诉求理应得到重视和最迅速、合理的解决。所以要让旅客知道你非常理解他的心情,关心他的问题:“王先生,陈本善对不起让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受盛世官商。”
④表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您”、“我很愿意为您解决问题”,当旅客迫切希望问题得到解决时,我们体贴的表示乐于提供帮助,可以快速消除对立情绪。
⑤解决问题
一是为旅客提供选择:通常一个问题的解决方案都不是唯一的,给旅客提供选择会让其感到受尊重黎傲,同时,旅客选择的解决方案在实施的时候也会得到旅客的更多认可和配合。
二是诚实的向旅客承诺:能够迅速解决旅客的问题当然最好,但有些问题可能需要一些时间才能解决,此时我们应和旅客商定时间并准时回复,即使到时仍不能帮旅客解决,也要准时回复进展情况,直至问题解决。谷歌人体
⑥灵活处理
在不违背规定的情况下为旅客提供最大便利,我们一定要积极为旅客着想,不要故意设置“门坎”,无法决定时要及时请示,尽量满足旅客的出行需求。
三、如何避免投诉
在工作中,处理投诉不是目的,而是在于通过处理投诉,积累经验,避免今后产生投诉,或者减少投诉。怎样有效减少或避免投诉呢?我认为有以下几个方面:
1.要强化员工的培训。一是提高服务意识。由过去的“唯我至上”转化为坚持“服务至上”,真正做到“让旅客满意”。二是强化职工业务技能培训,提高服务质量。通过举办各种业务和服务技能培训班,提高职工业务能力和服务技巧。三是开展各项劳动竞赛活动,完善奖励激励体制,通过树立典型,带动整体服务质量的提升张铁生近况。四是落实作业标准和服务标准,减少、降低旅客投诉的发生。
2.为旅客购票提供便利。一是要加强宣传、引导,为旅客节省出行时间,特别是面对春运、暑运、节假日以及列车大面积晚点、停运等非正常情况,要通过宣传引导为旅客提供一个温馨、秩序良好的购票环境。二是为旅客提供热情、周到的服务,使得旅客能够感受到温馨出行带来的便利桂系演义。
3.把投诉消灭在现场。一是尽快回复并解决旅客的投诉何晨铭,避免旅客情绪失控造成提级投诉,导致工作被动;二是要对旅客投诉进行统计分析,查找服务中的“短板”,提高“短板”的质量,进而提高整体的服务水平。
四、结束语
我们在今后的工作中,要时刻牢记“人民铁路为人民”的宗旨,认真执行作业标准,认真落实服务质量的有关要求,面带微笑,体现真诚,让一张小小的车票,构筑起旅客信任铁路、选择铁路的桥梁。让一张小小的车票,体现出铁路人的真诚与自豪。